Введение
В последние годы искусственный интеллект (ИИ) проникает во все сферы нашей жизни, и область клиентской поддержки не является исключением. Airbnb, известная платформа для аренды жилья, объявила, что уже треть всех запросов клиентов в США и Канаде обрабатывается с помощью ИИ. Этот шаг может изменить подход к обслуживанию клиентов в масштабах всей компании и даже всей индустрии.
Инновационные решения для поддержки клиентов
По словам генерального директора Airbnb Брайана Чески, компания разработала собственного ИИ-агента, который справляется примерно с третью всех обращений пользователей. В ближайшем будущем Airbnb планирует внедрить эту технологию и на международном уровне. Цель компании — к следующему году добиться того, чтобы более 30% запросов пользователей обрабатывалось с помощью ИИ, включая голосовые и текстовые чаты на всех языках, где также работают человеческие операторы.
Преимущества использования ИИ:
- Снижение затрат на обслуживание клиентов.
- Увеличение качества сервиса.
- Быстрая обработка запросов и решение проблем.
Как ИИ улучшает качество обслуживания?
Чески уверен, что ИИ сможет решить проблемы клиентов более эффективно, чем люди. Это связано с тем, что ИИ может быстро анализировать большие объемы данных и находить оптимальные решения. Кроме того, Airbnb недавно привлекла нового технического директора Ахмада Аль-Дахле, который имеет значительный опыт в области ИИ, работая ранее в Meta. Его задача — создать «искусственный интеллект, который понимает вас», что будет способствовать улучшению пользовательского опыта.
Будущее Airbnb с ИИ
С внедрением нового ИИ-агента, Airbnb планирует не просто улучшить обслуживание клиентов, но и создать приложение, которое будет «знать» своих пользователей. Это приложение будет помогать гостям планировать свои поездки, а также предоставлять хостам инструменты для более эффективного управления их бизнесом. Чески подчеркивает, что это важный шаг в сторону более эффективной работы на крупномасштабном уровне.
Ожидаемые результаты:
- Упрощение планирования поездок для пользователей.
- Улучшение управления бизнесом для хостов.
- Увеличение общей эффективности работы Airbnb.
Заключение
Внедрение ИИ в клиентскую поддержку Airbnb — это не просто шаг к экономии затрат, но и возможность значительно улучшить качество обслуживания. В условиях растущей конкуренции на рынке аренды жилья, такие инновации могут стать ключевыми для привлечения и удержания клиентов. Если Airbnb успешно реализует свои планы, это может стать примером для других компаний, стремящихся использовать ИИ для повышения эффективности и качества обслуживания.
